בס"ד
הקשבה בתשומת לב
שלושה צעדים להקשבה אפקטיבית
שיטת שלושת הצעדים מיועדת לבן התרבות המערבית המורגל יותר בדיבור מאשר הקשבה…
שיטת שלושת הצעדים מבהירה שהקשבה איננה פעולה פסיבית ואיננה רק קליטה של מסרים. הקשבה היא תהליך פעיל שבו אדם מנסה לבין את נקודת ראותו של אחר במונחים המובנים לו, ומבלי לשגות בפרשנותה.
שיטת שלושת הצעדים מסייעת לחיזוק תחושת הנוחות של הדובר ולביסוס אמונו במאזין. הקשבה בתשומת לב מלאה תעודד אותולדבר בפתיחות, לעדן מסרים מילוליים, ליצור הקשבה הדדית ודיאלוג, ולסייע במעבר מויכוח, או מריבה, לדיאלוג שיתופי מהותי.
האזנה
שתיקה
הקשב בשתיקה, ואל תפריע במהלך הדברים, אל תציע הצעות, אל תדבר על תחושות או בעיות דומות מהניסיון שלך. השתיקה מפנה מרחב מלא למספר.
יש יותר מקום לשתיקה בתחילת הדברים של הדובר, אולם יש לעשות בה שימוש במידה הרלוונטית בכל שלבי השיחה.
יש לוודא שאנו משתיקים גם את מה שבמחשבותינו ובתפיסותינו – דעות קדומות וסטריאוטיפים. עיסוק בדברים שאינם קשורים, "ידיעה של הבעיה", "ידיעה של הפתרון". כל אלו מאפשרים הקשה מלאה, כנה ואפקטיבית.
הבעת עניין
כאשר המאזין מעביר למספר תחושה שדבריו חשובים ומשמעותיים, יווצר אמון ועידוד לביטוי.
באופן מילולי: תגובות מאשרות – "אני מבין", "אה-אה". אלו יעודדו את המספר להמשיך. חשוב להיזהר משימוש מכני או אוטומטי בתגובות מאשרות.
דיבוב מינימלי – "באמת?", "לדוגמא?", "אני מבין".
באופן לא מילולי: תנועת גוף מבוקרת ומתאימה – בטא הקשבה, הבנה וקבלה על ידי תגובות לא מילוליות, באופן התואם מסרים ותכנים: הבעות פנים, תנוחת גוף, קשר עין, הנעת הראש, תנועות פניה עם הגוף לכיוון הדובר (בתנוחות מכבדת ולא מאיימת).
קשר עין מרבי. אולם לא חודרני מדי, אטום או מתנשא, העיניים מדברות…
גילוי
שאלות
שאל שאלות שקשורות לעניין. שאלות משמשות לצורך השגת מידע, הבנת זווית הראייה, הבהרה, בדיקת משמעות, עידוד לפתיחות, לאפשר ביטוי והבהרה של רגשות, בחינת אופציות וכיווני חשיבה, ויצירת תקשורת בונה, יוצרת אמון.
הנחיות כלליות:
שימוש בשאלות פתוחות (ראה דוגמאות בהמשך).
הצגת שאלות הממוקדות בנושא אחד בלבד.
הימנעות ממבנה שאלה דיכוטומי – "האם זה משמח אותך או מעצבן?".
הימנעות משאלות מובילות – "האם אתה כועס בגלל ש…?"
הימנעות משאלות שיפוטיות – "אתה יודע שמה שעשית אינו מקובל בארגון?"
הימנעות משאלות "למה?" ישירות, אשר יוצרות תחושה של שיפוטיות, "למה לא התנצלת לאחר האירוע הזה?". עדיף להשתמש בנוסח: "מה גרם לך ל…?".
לבחון את העיתוי השאלות, כך שלא יקטע רצף הדיבור של הדובר.
לאפשר מרחב בין שאלות, על מנת שלא ליצור תחושה של חקירה.
דוגמאות לשאלות פתוחות
- איך זה משפיע עליך?
- כיצד התמודדת עם זה?
- לאן לדעתך זה מוביל?
- כיצד אתה מרגיש כאשר…
- מהי הבעיה האמיתית מבחינתך?
- ממה אתה חושש?
- מה לא נראה לך בדרך הזו?
- מה היית רוצה שיקרה?
- כיצד זה היה עוזר לך?
- האם אתה יכול לספר לי עוד קצת על…
- האם אתה יכול להרחיב בנושא…
- הנקודה האחרונה שהתייחסת אליה זקוקה להסבר נוסף.
- למה התכוונת כאשר אמרת ש…
- מהם הסיבות שלך…
- מה מניע אותך ל…
- איזה משמעות/ערך יש לכך עבורך?
אישור ההבנה ושיקןף
הגדרה: חזרה של המקשיב במילותיו הוא, על דברים שנאמרו ע"י הדובר בטכניקות שונות. כל טכניקה משרתת מטרה מסויימת, כאשר היעד הוא לוודא הבנה ולספק לדובר את הביטחון שהוא הובן.
טכניקות אלו מסייעות ליצירת תקשורת ישירה וכנה, והבנה הדדית.
חזרה – שיקוף טכני (הידהוד)
חזרה על עובדות ועיקרי הדברים, לרוב החזרה היא תמצות ומיקוד של הדובר, אולם יתכן שתהיה מפורטת באופן מכוון.
טכניקה זו מסייעת למימוש מספר מטרות:
- יצירת סדר ובהירות בנושאים מורכבים.
- ניפוי המסגרת הקונקרטית והעובדתית מתוך המכלול המושפע גם ממטענים רגשיים.
- הפרדה בין עיקר וטפל.
- יצירת תחושה אצל הדובר כי מסריו הועברו, כך שניתן להתקדם, ואין צורך לחזור על הדברים.
- יצירת סיכומי ביניים במידת הצורך.
שיקוף רגשי
(Reflection) חזרה על מחשבות, תחושות ורגשות שעולים מדבריו של האדם, בכדי להמחיש הקשבה, הבנה ואמפטיה. השיקוף מראה שאתה מבין את הרגשות שמאחורי מה שהאדם אמר וביטא.
"אם אני מבין נכון, הרגשת…"; "זה נשמע שנפגעת בגלל שמשה האשים אותך"; "נראה שאתה כועס לגבי מה שקרה".
יש לעשות שימוש זהיר בטכניקת השיקוף. מאזין אשר יתנשא ויעביר תחושה של ניתוחים פסיכולוגיים או "אני יודע מה באמת קורה…" יאבד את אמונו של הדובר. עם זאת, מדובר בכלי המרכזי היוצר את ההבדל בין סתם שיחה, לדיאלוג המביא לתקשורת בונה. (פירוט על האמפטיה בהמשך).
לסיכום
המחסום הגדול ביותר לתקשורת בין אישית הדדית הוא נטייתו הטבעית של אדם לשפוט, להעריך, לאשר או לדחות, את אמירותיו של האחר או של קבוצה אחרת.
לאחדים מכם נדמה שהם מיטיבים להקשיב לאחרים ולמרות זאת מעולם לא ראו… תוצאות.
הסיכויים אכן גדולים מאד שהקשבתכם לא הייתה מן הסוג שתיארנו. אני מציע לערוך ניסוי שבאמצעותו תוכלו לבחון את איכות הבנתכם. בפעם הבאה שתמצאו את עצמכם מצויים ויכוח עם ידיד או קבוצה קטנה של חברים, עצרו את הדיון לרגע וקבעו את הכלל הבא: 'כל אדם יכול להביע את דעתו או את גישתו רק לאחר שיבטא, מחדש, במדויק את הרעיונות של הדובר הקודם, לשביעות רצונו של אותו דובר'. אתם מבינים מה משמעות הדבר? בטרם תציגו את נקודת המבט שלכם, יהיה עליכם לקלוט באופן אמיתי את מסגרת ההתייחסות של הדובר האחר – ולהבין את מחשבותיו ואת הרגשותיו עד כדי כך, שתוכלו לתמצת אותם למענו. נשמע פשוט, לא כן? אם תנסו זאת תגלו, שהדבר אינו קל כלל ועיקר.
ראשית כל, הדבר דורש אומץ, תכונה שאינה שכיחה ביותר… אם אתה באמת מבין אדם אחר בדרך זו, אם אתה מוכן לחדור אל עולמו הפרטי ולראות כיצד גישה (או מחשבה או רעיון) נראים בעיניו, ללא כל ניסיון לקיים שיפוט הערכתי, אתה נוטל על עצמך את הסיכון שאתה עצמך תשנה את דעתך.
ולכן אנו מוצאים את עצמנו מעריכים דוחים ושופטים, משום שההקשבה נראית מסוכנת מדי, כך שהדרישה הראשונה היא אומץ, ולא תמיד אנו מתברכים בכך.
שנית, בכדי להקשיב לזולת דרוש הרבה זמן, וסבלנות – שני אלו הינם דברים יקרי ערך וכמעט שאינם בנמצא, אנשים היום טרודים מאוד בפרנסה ובעיסוקים אחרים, ובפרט אין להם זמן וסבלנות להקשיב ולהאזין לזולת, שתי הסיבות האלו הינם שני אבני נגף יסודיים ביכולת להקשיב ישנן עוד סיבות אך לא כאן המקום להאריך.
לכל אדם ובפרט לילדינו ישנו צורך בסיסי, בעיקר בזמן של קושי או התמודדות, לחוש שיש מישהו שמקשיב לו, שמאזין לו, שמבין אותו, ילדים ומבוגרים מפיקים תועלת עצומה מעצם החויה של היותם מובנים.
חלק מהקושי להקשיב לילד, לנער או למבוגר כשהוא מתנה בפנינו את קשייו או מצוקתו הוא ההרגשה שאנו חייבים להגיב ולתת עצות, ולא היא, ברגעים רגישים בהם איננו יודעים בדיוק מה לומר ואיך לומר ואם לומר בכלל, דווקא לשתוק, להקשיב, להבין, ולהראות אכפתיות, יכול להיות לעזר רב לדובר, ולא לחינם אמרו חז"ל "סייג לחכמה שתיקה".
בראש השנה בתפילת מוסף אחרי אמירת מלכיות, זכרונות, שופרות, אנו אומרים את התחינה "ארשת שפתינו יערב לפניך קל רם ונישא… מבין, ומאזין, מביט, ומקשיב, לקול תפילותינו. יה"ר כשם שאנו ננסה להבין להאזין ולהקשיב לזולת, נזכה שהקב"ה יאזין ויקשיב לקול תפילותינו, אמן.
